Просперити Системс +7 (495) 972-91-35
контакты поиск карта сайта
Prosperity Systems IT аутсорсинг Системная интеграция Web-решения Разработка программного обеспечения

Call-центр



Наверняка, Вы часто сталкивались с ситуацией, когда оператор компании, куда Вы позвонили, оказывается недостаточно компетентен для решения вашего вопроса и переключает Вас на более осведомленного коллегу. Иногда приходится «выдерживать» 2-3 переключения, и каждый раз Вам приходится заново излагать цель Вашего звонка. Такая ситуация раздражает и возникает непреодолимое желание сменить компанию на другую, с более квалифицированным персоналом.

А что делать, если телефония Вашей компании в таком «запущенном» состоянии? Ситуация кажется безнадежной: множество сфер деятельности в компании, сложность поиска квалифицированных кадров – откуда здесь взяться высокому качеству обслуживания телефонных звонков?

Решением проблемы может стать технология Call-центров. Call-центр – это в некотором роде «умная» АТС, совмещенная с компьютеризированным рабочим местом оператора.

Звонок, попадающий в Call-центр, получает уникальный номер и по нему начинается сбор информации. Посредством голосового меню можно узнать, постоянный это клиент, или это первое обращение. Постоянного клиента (например, по его номеру) можно соединить напрямую с его менеджером. Других звонящих можно соединить с интересующим его отделом (например, бухгалтерия или гарантийный отдел) или предложить выбрать категорию интересующего его товара.

С другой стороны, квалификация каждого нашего сотрудника известна, и мы можем перевести звонок клиента, основываясь на его выборе, на наиболее подходящего из свободных операторов.

Если же в процессе беседы оператор понимает, что его квалификации не хватает, он может сделать необходимые пометки на компьютере и передать звонок более квалифицированному специалисту. При этом оператор может переводить звонок не конкретному человеку, и группе операторов соответствующей квалификации. В момент перевода звонка вся информация о клиенте, собранная предыдущими операторами и голосовым меню, также переадресуется новому оператору. Это избавит клиента от необходимости по нескольку раз повторять суть звонка.

Стоит обратить внимание, что каждый оператор может быть квалифицирован в нескольких областях, и в каждой области иметь свою оценку его профессионализма. Системой также учитывается загрузка операторов, время клиента в очереди ожидания ответа, и множество других параметров.

Для управления операторами может быть назначен «супервизор», имеющий возможность вручную распределять звонки, подключать и отключать операторов, расставлять их приоритеты в реальном времени, видеть статистику работ Call-центра и многое другое.

Системы меню, как голосовых, так и окон операторов, настраиваются. Оператор может в процессе разговора обращаться к базам данных, проводить опросы, использовать ветвления разговора и многое другое. Также доступна история предыдущих обращений клиента, что во много повышает гибкость системы.

Если Вы заинтересовались, специалисты нашей компании будут рады продемонстрировать Вам возможности систем в действии, а также в деталях обсудить возможность ее применения для Вашего бизнеса.




Prosperity Service Desk

Калькулятор


© Prosperity Systems 2007-2011
info@prosperity-systems.ru
Тел.: +7 (495) 972-91-35